【专栏】服务的价值被大大低估,企业该如何颠覆传统的服务模式?
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07 28-2021 发布者: 浏览次数:917

      【专栏】服务的价值被大大低估,企业该如何颠覆传统的服务模式?2021/04/12 15:29第一工程机械网特邀作者叶京生 扫描分享到微信好友或微信朋友圈 分享到微信 分享到新浪微博 分享到QQ空间 分享到QQ好友 分享到朋友圈 服务的价值被很多企业所低估,这表现在许多方面:服务人员的薪水远远低于销售人员,各大企业的首席执行官CEO多是销售出身,却几乎没有服务出身的CEO,社会上服务岗位受人歧视,在这个以貌取人的世界里,每天身穿西服、打着领带的销售人员总是被人误以为是老板,每天身着工作服的服务人员总是被人认定为底层工人,不少企业老板也不认可服务的价值,随口喊出“终身免费服务”的口号,让服务的地位更是难以翻身。如何颠覆传统的服务模式 传统观念中服务仍然不受重视服务的英文单词Serve衍生于奴隶Slave一词,奴隶是伺候主人的,传统的服务工作都是伺候人的活儿,很难受人尊重,很多穷孩子努力读书,就是希望以此改变命运,长大以后摆脱伺候人的工作,还要被人伺候,受到社会的尊重。所以,没有几个中国人希望自己的子女长大后从事服务工作。轻视服务不仅存在于当今的中国,在国外也同样存在,古往今来都是如此。商家为了多卖产品和设备,把服务免费搭送给用户,根源就源于他们轻视服务的价值。2015年,服务业对国民经济贡献值首次超过50%,成为中国经济发展的支柱产业,而发达国家的服务业占比早已超过70%。尽管如此,服务业仍然不受重视,这不仅由于传统观念的影响,还因为传统的服务业是劳动密集型产业,人员多,薪资低,素质和学历普遍不高。今天的服务业已经发生了翻天覆地的变化,不仅打扫卫生的阿姨从事的是服务业,金融、地产、法律、医疗、交通运输、邮政物流、教育咨询、体育娱乐、计算机和软件行业同样也属于现代服务业,其中很多领域都是高科技、高薪水、创新企业云集的产业。可以说,服务业早已改变,只是人们的观念还停留在从前。传统的服务是一种线性增长模式2020年,中国工程机械行业传来很多振奋人心的消息,很多制造商的销量和利润都大幅增长,在疫情之年挖掘机销量创历史新高,某代理商挖掘机年销售量甚至超过1万台!在为这些消息感到振奋之余,是否有人对后续的客户服务感到担忧?去年30余万台挖掘机的销量,生命周期按照10年计算,即使2010年销售的20余万台挖掘机全部报废,市场上仍然会产生10万台挖掘机的增量,需要增加多少位技师才能满足服务的需求?传统的服务模式是根据设备数量来配置服务人员,来满足客户需求,制造商得意地将其称为“保姆式”服务。为此,他们要求代理商按照挖掘机保有量来配置服务人员,从每位技师最多服务20台挖掘机,到现在一位技师可以服务35台挖掘机,并根据市场保有量、服务人员的数量和技能,来评估代理商的服务能力。这种模式的目的,是保证有足够的服务力量来满足客户需求,但却对人的依赖十分严重,尽管评价标准越来越宽松,几乎所有代理商的服务力量仍然严重不足,原因很简单:服务不赚钱,老板不重视,人员难找到。“保姆式”服务是一种线性增长模式,最终只是一种美好的愿望,在实际经营中根本行不通,必然以失败告终。首先,市场的发展是波浪式的,有增长也有下滑,增长时需要增加服务人员,否则就难以满足需求。可市场下滑时企业该怎么办?把这些服务人员裁掉?那样企业就不得不在雇人和裁员之间蹦极,最终元气大伤,难以发展。第二,如果代理商按照制造商的要求,根据设备保有量配置服务人员,那么服务成本增长的速度一定会超过销售利润的增长速度,总有一天代理商会从盈利变为亏损。原因很简单,一方面随着市场竞争的日益加剧,设备价格不断降低,利润率在不断下滑;另一方面,每个人都希望薪水不断增加,向往更好的生活,人员成本会越来越高。第三,服务收入低,不受人尊重,所以很多年轻人不愿意从事服务工作,这将导致服务资源供求关系的失衡,让服务成本上升更快。设备利润下降,服务成本上升,会进一步蚕食设备的利润,此消彼长,必然让代理商进入亏损区,虽然现在一些企业仍然在实行“免费服务”,如果不改变传统的服务模式,未来的服务将会变成一种难以承受的“奢侈品”。前几年市场下滑的经历,充分验证了上述判断,一些代理商倒闭了,制造商被迫改为直营、直服,几千人的服务团队成本巨大,仍然不能满足服务及时性的要求。显然,依靠不断增加技师数量来做好服务是事倍功半,只有颠覆原有的服务模式,企业才能重新获得增长的动力。以去年销售1万台挖掘机的代理商为例,按照制造商的要求,他们今年需要新增加200多位服务技师,按照每位服务技师20万/年的成本计算(含工资、社保、差旅、服务车和补贴等),今年的服务预算就要增加至少4,000万预算!请注意:是增加4,000万!代理商有这个服务预算吗?很多挖掘机代理商去年并没有赚到钱,今年却要增加服务预算,资金从哪里来?假如代理商不增加技师的数量,每位技师就不得不承担更多设备的服务任务,这难免会造成服务不及时,或老客户的设备无人服务的情况,服务质量下降将是必然的结果,从而对新设备销售产生负面影响,这也是当前很多代理商面临的尴尬局面。用户购买挖掘机是为了揽工程挣钱,服务的重要责任就是帮助用户赚钱,如果服务不及时,用户就很难赚到钱,企业的口碑就好不了。未来行业中能够脱颖而出的企业,一定是那些服务创新的企业,通过模式创新把服务做得更好,客户黏度更高,客户口碑更好,服务帮助客户赚钱,也帮助企业吸引越来越多的新客户。那么,企业该如何解决客户需求与服务成本之间的矛盾呢?科技创新将颠覆传统的服务模式2019年中国市场设备保有量约797万台,2020年底设备保有量会远远超过800万台,即使只有50%的设备运行,也需要400万操作手!到哪里去找到这么多操作手?同样,按照传统的服务模式,市场上也需要配置几十万名维修技师来从事客户服务工作,技术人员的缺口将变得越来越大,这也是客户流失率高居不下的重要原因。 未来,无人驾驶技术不仅能解决操作手不足和成本增加的问题,智能施工还更加安全和高效,能提高施工效率3倍以上。传统服务模式对人员十分依赖,对于技能、经验和熟练程度要求很高,所以成本增加也很快。解决这一矛盾的唯一钥匙是科技创新,大数据、人工智能AI、机器学习、增强现实AR和虚拟现实VR等技术的应用,将颠覆传统的服务模式,技术发展速度越来越快,产品更新周期越来越短,已经远远超出人们的想象。人工智能几年前还只是未来的愿景,今天已经被应用到各个领域中,未来已经来临。科技发展的速度越来越快 用创新服务模式,我们可以通过远程服务支持系统,让产品专家不用出差就能实时看到现场的情况,不仅大大降低了服务成本,提高了专家的效率,还能把每次服务过程记录下来,组成故障库和视频大数据,然后按照故障案例、解决方案、培训视频、配件清单、专用工具等,将服务标准化和产品化,大大降低了服务的技术门槛,使自助服务成为可能,提高了维修服务的及时性。服务人员在维修设备 设想一个未来的场景,当用户遇到设备故障时,可以通过服务系统描述故障现象,人工智能会自动搜索故障案例库,并找出与之匹配的最佳解决方案,立即把故障处理视频发送到用户手机上,用户可以根据视频指示的步骤自助排除故障,自助服务的比例可能高达80%。在此过程中,用户还可以随时呼叫服务中心,寻求技术专家的在线支持,对于复杂的设备故障,专家还可以调动外部专家进行会诊,确保问题及时、准确地得到解决。科技创新将会颠覆传统的服务模式,让服务资源和能力不再依赖服务人员的数量,而是依赖大数据和案例的规模,案例越多解决问题能力越强,人工智能和机器学习让服务能力呈指数型增长,让一位技师可以服务几千台设备,让企业不仅可以减少人员数量,还能把服务做得更及时,更专业,因为科技为人类赋能。未来行业将会形成一种全新的服务模式:互联网+产业共同体,整合产业链上、中、下游的所有资源,产生网络效应,通过技术手段减少对人的依赖,通过对数据的挖掘,让网络效应不断扩大,边际成本不断降低。无论是制造商、代理商、服务商还是配件店,都是产业共同体中的一份子,必须努力成为客户体验的设计师和创造者,利用共同体中的服务资源,运用最新的科技手段,为用户制造惊喜,让服务体验更加愉悦。企业只有让客户满意和成功,才能赢得客户的认可和订单。不管你是制造商还是代理商,如果不能与时俱进,无法创造杰出的客户体验,都会被客户所抛弃,被时代所淘汰。科技创新必将颠覆传统的服务模式,创造全新的服务生态圈,完美地解决客户需求与服务成本之间的矛盾。

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